Gestion Relation Client : un enjeu majeur de la stratégie des entreprises

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La Gestion Relation Client en 2018

Qui aurait pu imaginer que la commercialisation du premier iPhone, le 29 juin 2007, bouleverserait autant l’industrie du service ? La firme de Cupertino a tout simplement révolutionné l’industrie de la téléphonie mobile et le monde de l’entreprise, en proposant un service et une expérience client sans précédent. Depuis, le terme Gestion Relation Client (GRC) a clairement évolué, les clients souhaitant désormais un service à la fois personnalisé, fluide et sans effort à chaque interaction avec une marque. Le digital a facilité l’accès à l’information ainsi qu’aux services et aux produits. Mais qu’implique une GRC digitale en 2018 ? Un début de réponse se trouve dans ce qui va suivre…

Un client au cœur de l’entreprise

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Quand Satisfaction Client rime avec stratégie d’entreprise.

L’intégration du numérique aussi bien dans notre vie professionnelle que personnelle, impacte fortement la Gestion Relation Client des entreprises. L’un des derniers exemples les plus spectaculaire est le plan #CLIENT2020 de la Société Générale. En effet, la banque française a fait le choix de placer le client au cœur de son plan de transformation, avec la promesse de lui offrir le meilleur service et la meilleure expérience possible.
Au lieu de se focaliser uniquement sur la vente, et donc la partie transactionnelle de la relation client, la nouvelle tendance stratégique des entreprises est d’adopter la posture du créateur d’expérience. Se voulant la plus simple et la plus intuitive possible, elle renforce la relation entre l’entreprise et le client final.
Ayant désormais l’habitude d’utiliser des produits et des services intégrés, en temps réel et sur tous leurs supports nomades, les consommateurs ont adopté de nouvelles attitudes auxquelles les entreprises doivent répondre. Celles-ci ont par conséquent choisi de se focaliser sur une Gestion Relation Client à 360°, en mettant en place des services à utiliser sans le moindre effort et en réduisant au maximum les interactions.

Gestion Relation Client : une expérience client personnalisée

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Personnaliser la relation client pour se démarquer

L’apport du digital permet de renforcer une stratégie marketing, l’entreprise peut ainsi personnaliser quasiment instantanément non seulement la communication, mais aussi l’expérience client.
L’utilisation des données numériques sur les caractéristiques du consommateur alimente chaque outillage du logiciel de Gestion Relation Client pour une expérience plus personnalisée et plus pertinente. Cibler l’attribut le plus important qui déclenche l’acte d’achat chez un consommateur offre alors l’opportunité de mieux adapter son discours, son produit ou service.
Une communication plus personnalisée est rendue possible grâce à l’utilisation de réseaux sociaux comme Facebook, notamment en raison de la possibilité de croiser les informations renseignées lors de l’inscription sur le site. En effet, en indiquant leurs loisirs et autres activités, les membres donnent de précieuses informations permettant de proposer le bon produit ou service selon l’étape du cycle de vie du client.

Adopter une stratégie omnicanale

La multiplication des contacts clients via différents supports incite à une approche de la Gestion Relation Client dite omnicanale afin de profiter de l’essor du digital dans notre vie quotidienne. Cela signifie qu’il faut regrouper aussi bien les canaux numériques (le smartphone, les réseaux sociaux) que les canaux plus traditionnels (le centre d’appel, le magasin physique). La complémentarité des deux canaux, qui peuvent également être utilisés simultanément, permet au consommateur de choisir son canal privilégié, sans avoir à répéter les mêmes informations. Par exemple, faire du repérage dans un magasin, y commander des produits via son smartphone, pour une livraison à son domicile.
Avec les différentes options d’interactions dont disposent désormais les consommateurs, ces derniers ont des modes de communication préférés. L’enjeu pour les entreprises adoptant une Gestion de la Relation Client omnicanale est d’identifier les préférences de chacun en analysant les points de contact clients, afin de mieux l’engager sur son canal préférentiel.

Notre expertise

Que le client soit sur le marché du B2C ou celui du B2B, il a les mêmes exigences : une offre clarifiée, un message personnalisé et un processus d’achat et de suivi post achat efficace.
BY.O Group est spécialisé dans la gestion de la relation client B2B2C. Notre objectif est de développer des écosystèmes B2B2C performants et innovants, en s’appuyant sur les relations avec vos partenaires, clients et fournisseurs afin qu’elles demeurent durables, sincères, directes et positives.
Pour SPIE, ADP, VEOLIA, nous avons ainsi pu contribuer au succès de mise en place d’une nouvelle stratégie de Gestion Relation Client, ou encore à titre d’exemple :
La Direction des Aéroports de Lyon a confié à BY.O Group le développement et l’animation de son écosystème aéroportuaire, Synergie’Lys, composé de 200 entreprises. L’enjeu de la plateforme de services et échanges créée est de permettre aux entreprises de développer ensemble la performance et la satisfaction du client commun, le passager.

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